El presidente de BBVA, Francisco González junto a Peter Weill, presidente e investigador del ‘Sloan Center for Information Systems Research’ del MIT (CISR) y Stephanie Woerner, investigadora de la misma entidad, tomaron como referencia al banco para un estudio de progreso y transformación de la entidad.
En el estudio se plantea que las empresas no les es suficiente sacar al mercado un buen producto si este no va acompañado de un proceso de desarrollo que tiene en cuenta las nuevas tecnologías y es ahí donde identifican qué tipo de empresa está rezagada y cual es líder digital.
“Convertirse en líder en la economía digital significa cumplir con tres características: ser rentable, innovadora y ofrecer una gran experiencia de cliente. Conseguir las tres se traduce en una fuente de ventajas competitivas”, aseguran los expertos.
Según Francisco González las características principales de un líder digital son:
1. Prioridad digital: consiste en pensar constantemente en digital y ver la forma en que lo digital ayude a mejorar la experiencia de cliente, la de los empleados y la operativa del negocio, hacia la excelencia. Todos en la organización tienen que pensar en digital. El resultado es que los líderes digitales de estas empresas pueden innovar y al mismo tiempo, reducen la complejidad, los costes y el tiempo que sus productos tardan en llegar al mercado.
2. Plataforma de servicios conectada: en un mundo digital, todo está conectado y los líderes digitales son capaces de identificar sus ‘joyas de la corona’ – esas capacidades fundamentales que hacen grande a las empresas – y ponerlas a trabajar en conjunto.
3. Coordinación digital: las empresas digitales líderes coordinan todos sus esfuerzos para avanzar hacia un objetivo empresarial mayor, por ejemplo, ofrecer una experiencia de cliente multi-producto integrada. Y en esta labor, una manera importante de centrar los esfuerzos digitales es amplificar la voz del cliente al interior de la empresa.
La investigación explica cómo BBVA desarrolló un enfoque centrado en el cliente para su banca móvil y diseñó una aplicación para ofrecer los productos, servicios, asesoría, apoyo y la retroalimentación que estos querían y cuando la querían.
“Es un concepto interesante que pone al cliente al mando y fusiona toda la potencia del banco -física y digital- en el dispositivo del cliente”, afirman.
