La Delegatura para la Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, confirmó en segunda instancia la sanción impuesta a Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. (Movistar), por cobrar a sus usuarios $30.000 por concepto de “recarga inicial” por el cambio de modalidad de sus líneas móviles de pospago a prepago.
Se trata de un valor de $1.378,9 millones. Adicionalmente, ordenó la devolución o el ajuste de los dineros cobrados a todos los usuarios que fueron objeto del mencionado cobro, que ascienden a 208.274, así como a todos aquellos que con posterioridad a marzo de 2015 hayan sido afectados con dicho cobro ilegal.
La Superintendencia de Industria y Comercio, en el curso de una investigación administrativa, conoció quejas de varios usuarios que manifestaron que Movistar estaría efectuando cobros por concepto de cambio de modalidad de las líneas móviles de planes pospago a líneas prepago.
Asimismo, en respuesta a un requerimiento efectuado por la Superindustria en el mes de marzo de 2015, el operador manifestó que desde el mes de octubre de 2011, 208.274 usuarios habrían sido objeto del cobro de la recarga inicial a través de la última factura de su plan pospago, con motivo del cambio de modalidad de su línea móvil a prepago.
El trámite al que se hace referencia, de conformidad con la regulación vigente, tiene carácter gratuito y por ende, no puede condicionarse al pago de una suma por concepto de recarga o cualquier otro cargo adicional.
Luego de analizadas las quejas, la respuesta a la que viene de hacerse referencia, así como las pruebas aportadas por la investigada al proceso, se encontró que dentro de la dinámica del proceso de cambio de modalidad, el operador tenía previsto dicho cobro como práctica sistemática y deliberada, aun en contra de la voluntad o las necesidades de sus consumidores.
La Superintendencia confirmó en segunda instancia, la multa equivalentes a 2.000 Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes (SMMLV).
Además de lo anterior, la Superindustria en ejercicio de sus facultades, consideró necesario ordenar a Movistar la devolución o el ajuste de los dineros cobrados a todos los usuarios que fueron objeto del mencionado cobro.
Para el efecto, la empresa deberá, dentro de los siguientes veinte días calendario, elaborar el listado completo de los consumidores que fueron afectados con el cobro irregular de la recarga, el cual deberá ser publicado en el sitio web del operador, así como en las oficinas físicas de atención y en avisos de prensa.
El usuario que se considere afectado por esta conducta y que esté incluido en el listado, podrá optar por reclamar el dinero en efectivo en los centros de Atención al Cliente o a través del mecanismo idóneo que escoja el proveedor. En caso de que el consumidor opte por el ajuste, este se deberá materializar en el periodo de facturación inmediatamente siguiente.
La devolución o ajuste deberá efectuarse con la respectiva corrección monetaria, y la sociedad tendrá un año contado a partir de la ejecutoria de la sanción para concluir el proceso.
Una vez cumplida a cabalidad la medida administrativa impuesta, se habrá retornado a los bolsillos de los consumidores una suma superior a los $6.000 millones, lo que se constituye en la mayor restitución en dinero ordenada por la Superintendencia en favor de los usuarios de servicios de comunicaciones.
Contra la decisión de segunda instancia de la Superintendencia de Industria y Comercio no procede ningún recurso.
