Durante el tercer trimestre de 2014 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero ascendió a 384.299.
Del total de quejas en trámite, el 70% estaba a cargo de los establecimientos bancarios.
El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre.
De las 268.705 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el segundo trimestre de 2014 el 94% se relacionaron con 4 productos fundamentalmente, a saber: 45% tarjetas de crédito, 30% cuentas de ahorro, 13% créditos de consumo y comerciales, 7% cuentas corrientes.
Con base en la información de quejas reportada por los bancos y los DCF, se establecieron indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes.
Se identificaron motivos de queja y se hizo la comparación entre entidades.
En el caso de las quejas por tarjetas de crédito, el total en trámite durante el tercer trimestre de 2014 fue de 120.644. Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 20.882, mientras que las relacionadas con cobro de servicios y/o comisiones sumaron 20.064. El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2014 fue de 79,390.
Entre tanto las quejas en trámite en cuentas de ahorro durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 24.857. Las relacionadas con Revisión y/o Liquidación ascendieron a 9.596.
Por su parte las quejas de crédito de consumo y/o comercial en en trámite durante el tercer trimestre de 2014 fue de 34.091, de éstas 15.514 estuvieron relacionadas con Revisión y/o Liquidación; mientras que las asociadas a Reporte centrales de riesgos ascendieron a 4,601.
En el caso de las cuentas corrientes, el total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2014 fue de 19,418, las asociadas a Fallas en cajero automático ascendieron a 5,872 y las de cobro de servicios y/o comisiones contabilizaron 1,720.
Por crédito de vivienda se reportaron 5.440 quejas, de ellas 3.318 tuvieron que ver con Revisión y/o Liquidación ascendieron a 3,318, y 416 con Reporte a centrales de riesgos.
El total de quejas en trámite por microcrédito durante el tercer trimestre de 2014 fue de 2,757 de las cuales 300 fueron relacionadas con Procedimientos y honorarios de cobranza.
