Esta columna está basada en hechos reales en curso”
El común de la gente no sabe qué política de desarrollo enmarca los derechos del consumidor. Piensan que se trata de un asunto eminentemente jurídico que nace y muere en la Ley 1480 de 2011 vía la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o en un juzgado cuando el afectado no logra acordar una indemnización con la empresa cuyo producto le ocasionó un daño.
En cualquier circunstancia, las partes prefieren la negociación previa, porque el proceso jurídico puede ser demorado como demorado e incierto es el sistema de justicia. Las empresas también lo prefieren así para evitar una mala propaganda o un problema mayor.
El derecho en torno a la defensa del consumidor nace a partir de la revolución industrial con la producción masiva de productos: decenas, cientos, miles o millones de unidades, que por fallas en las cadenas de producción y de comercialización, han terminado en una inmensa cantidad de controversias entre productores y compradores, por productos defectuosos.
Sin embargo, la protección al consumidor no es igual en todos los países. En las naciones desarrolladas son más fuertes las normas que lo protegen, lo mismo ocurre en algunos países en desarrollo más que en otros: Brasil más que Colombia. Pero, la distancia entre Colombia y Estados Unidos, por poner un ejemplo, es inmensa: mientras en el país sudamericano la indemnización en un caso individual, puede llegar a 100 salarios mínimos ($120 millones), en la potencia puede ser de un millón de dólares, es decir, 4.500 millones de pesos, con una tasa de cambio de $4.500 pesos dólar.
Esta diferencia se debe a fortalezas o debilidades de las políticas de desarrollo productivo o industrial. Si un país dispone de un avanzado sistema productivo y de innovación, las normas sobre calidad y seguridad son más estrictas, porque parte de la competitividad internacional y de la vanguardia tecnológica de esa economía depende de la calidad, seguridad y confianza de lo que produce. En consecuencia, las indemnizaciones son mayores.
Por eso, países emergentes que disponen de sectores de alta complejidad tecnológica, sus leyes de protección al consumidor son más fuertes que en otros, porque aplica los mismos principios de seguridad, calidad y confianza que en los países de la frontera tecnológica. Brasil desarrolla y fabrica aviones, entonces, sus estándares de calidad, seguridad y confianza son muy altos para poder competir en un mercado internacional que tiene las más altas exigencias de calidad.
En cambio, Colombia tiene un desarrollo industrial inferior, con muy poca producción de bienes de alta y mediana complejidad tecnológica, en consecuencia, la manera como se para frente a la protección al consumidor es relativamente limitada, porque la mayoría de productos industriales son importados, entonces, sus políticas tienen una condición de vulnerabilidad y de dependencia que deriva en una posición de benevolencia con los productos de grandes multinacionales. Esto vincula a la política de desarrollo productivo o de reindustrialización, y a las políticas de ciencia, tecnología y educación.
Cuando la producción de una empresa importadora se adelanta en otro país, las controversias entre el consumidor y la empresa importadora, dificulta la negociación, porque las capacidades científicas y tecnológicas nacionales, expresadas en el conocimiento de quienes deben dirimir un caso, las escasas instancias especializadas para hacer análisis de ingeniería forense, y la norma que supuestamente ampara al consumidor, tiene rezagos que benefician a la empresa. En consecuencia, el consumidor llega en inferioridad de condiciones a negociar con el fabricante o distribuidor del producto defectuoso.
Así las cosas, si un daño se ocasiona en el marco de la cadena del fabricante, distribuidor y comercializador, los conflictos por producto defectuoso se pueden dirimir en una negociación previa a un proceso judicial. Sin embargo, en Colombia, el mayor riesgo lo corre el consumidor considerando que de manera irracional en la ley 1480, a este le corresponde demostrar técnicamente que el producto es defectuoso. Teóricamente es espantoso, inequitativo, injusto, y diría que es demandable internacionalmente porque el consumidor entra a la controversia en desigualdad de condiciones, a pesar de ser el afectado.
Esta falla normativa es consecuencia del enfoque de las políticas de competitividad y de desarrollo productivo, que terminaron desindustrializando a Colombia, propiciando una enorme dependencia tecnológica y productiva, condiciones que supieron negociar las empresas importadoras, a través de sus gobiernos, para operar con las menores barreras posibles.
Colombia tiene escasas capacidades para evaluar ciertos problemas de comportamiento y diseño de producto. Los laboratorios de las universidades y sus unidades de ergonomía son débiles y escasas. Sin embargo, hay un grupo de firmas que hacen estudios de ingeniería del factor humano, que sobran en los dedos de una mano, y son de gran calidad con expertos de alto nivel académico y experiencia internacional.
Así como al consumidor se le exige que demuestre la falla del producto, a la empresa también se le debe exigir que demuestre que su producto no tiene fallas de diseño, manufactura y distribución. Un principio de equidad y de reciprocidad con el ciudadano que compra sus productos.
De esta manera, si Colombia es un país importador neto de tecnología (productos finales de consumo, insumos y bienes de capital), productor y exportador de productos primarios no procesados y de algunas manufacturas de baja complejidad tecnológica, las normas terminan favoreciendo a las multinacionales importadoras, neutralizando un proyecto nacional de desarrollo, donde la calidad, la seguridad y la confianza son determinantes para dar un salto productivo, en innovación e investigación, y en la diversificación y sofisticación de las exportaciones.
En países avanzados la cadena de responsabilidad por producto defectuoso vincula producción – distribución – comercialización, caso en el cual, si sobreviene una falla de producto que afecta la integridad física del consumidor, la responsabilidad es de la cadena.
En Colombia, las distribuidoras (incluye al fabricante) el asumen la responsabilidad, y con menos carga el comercializador final. Entonces, cuando sucede la falla de un producto industrial, esta puede ocurrir en la línea de producción, en el proceso de empaque, en el transporte desde la fábrica al puerto de embarque, luego del puerto de llegada a los camiones de carga, de ahí a la bodega y luego el traslado al punto final de comercialización. Por esta razón la protección al consumidor debe ser mayor, porque los puntos donde puede fallar un producto son muchos, más que si fuera fabricado en el país por productor nacional o extranjero. Estas son condiciones que debe tener en cuenta la normatividad para ser tan exigentes como en otras economías.
En estas circunstancias, por ejemplo, la SIC debe darle igual importancia a la falla de una sola unidad que a una serie de productos iguales, porque en un mundo globalizado, un lote puede distribuirse en más de un país, y porque un lote es uno entre muchos lotes, caso en el cual la responsabilidad no se puede diluir en un lote, porque entonces la falla del producto se está delimitando, lo cual es un artificio contra la norma y el consumidor afectado.
La norma debe aumentar el monto de las indemnizaciones para establecer un punto de equidad en la protección del consumidor. Al ser más elevada la indemnización, más responsable será la tarea de calidad, seguridad y confianza de parte de las empresas de la cadena. En Colombia, el monto de las indemnizaciones es muy bajo y si la normatividad tiene un sesgo a favor de las empresas, se está produciendo una enorme injusticia.
Si Colombia quiere transformar su canasta exportadora, bajar la informalidad, aumentar la productividad, atraer inversión que contribuya al cambio estructural y tecnológico, debe ser más exigente con la calidad, seguridad y confianza de los productos que importa o produce para incrementar el valor de marca país y la protección de sus ciudadanos.
Las empresas, dada la debilidad de las políticas nacionales, ofrecen indemnizaciones muy bajas porque los daños por un producto defectuoso que ocasiona daños físicos, menores o mayores, pero permanentes, solo se asume como un asunto de resarcimiento individual por el daño físico al consumidor, minimizando los efectos en terceros, y las fallas de diseño, que al final se convierten en los elementos de mayor carga para la indemnización y en caso de avanzar a un proceso judicial. Entonces, la empresa termina resarciendo una tercera o cuarta parte de lo que es justo. Por lo tanto la empresa “repara” con un alto grado de injusticia. Por supuesto que son elementos que pueden incorporarse en fases superiores de negociación, o en el proceso jurídico, sobre todo si se tiene la certeza técnica de fallas de diseño. El consumidor debe llegar seguro a la negociación, de lo contrario aumenta su desventaja.
La página de la SIC, es vacía, no hay estadísticas, no hay análisis, no está hecha para que el consumidor aprenda y entienda de manera pedagógica sus derechos. Mientras las grandes organizaciones contratan firmas de abogados y disponen de un departamento jurídico que complementa el trabajo de los abogados externos, respaldados por su núcleo de investigación y desarrollo.
La política de reindustrialización debe fortalecer las infraestructuras en materia de calidad, seguridad y confianza, y revisar la ley del estatuto del consumidor para elevar el nivel de protección e incrementar la calidad y la seguridad de los productos que se fabrican, importa, venden y exporta, sobre todo industriales. Esto determina que la reindustrialización fortalezca las condiciones para el aprendizaje, el desarrollo tecnológico y elevar los estándares de responsabilidad para que las empresas aumenten las fronteras de calidad y seguridad.
Ahora que el gobierno de Colombia está diseñando la política de reindustrialización, debe revisar a fondo la ley 1480 o Estatuto del Consumidor. No puede haber ambigüedades que benefician a las empresas y perjudican al consumidor, porque partiría con pie falso a reindustrializar la economía, proceso que incluye atraer inversión que haga transferencia tecnológica y adelante actividades de Investigación Desarrollo e Innovación (I+D+i). Proteger al consumidor, es proteger la producción en el país para su inserción internacional si quiere que la reindustrialización impulse empresas competitivas y desarrolle sectores innovadores de alta tecnología.
Jaime Acosta Puertas
