En épocas de crisis estamos llamados a transformar la crisis en oportunidad y sacar provecho de las nuevas tendencias que el mercado nos presenta.
Estamos viendo como las economías mundiales se hunden en torno a la propagación y diseminación del COVID-19, y a hoy no hay gobierno, vacuna ni recursos que lo frenen, cada día vemos como los países implementan medidas más duras y estrictas para ver de qué forma disminuyen las tasas de contagio y muerte de un enemigo invisible que después de casi un año, no nos da tregua.
Han pasado más de 10 meses y la mayoría de las economías mundiales no pueden estabilizarse ni siquiera equilibrarse, siguen en efecto negativo.
Empieza un año lleno de derrotismo, incertidumbre y sin esperanza de un futuro alentador por cuenta del inmisericorde virus y la continuidad de la reducción en la actividad económica, la disminución del consumo, la inversión y el evidente aumento de las tasas de pobreza, desigualdad y desempleo asociadas a las restricciones y límites impuestos por gobiernos que como en el caso de Colombia, no responden a las exigencias de seguridad alimentaria, techo, educación y salud como garantías mínimas para una mayoría de ciudadanos que en su diario vivir se ven obligados a salir a las calles a por lo menos buscar la forma de llevar sustento a sus hogares para no morir de hambre.
Independientemente del sector o actividad y si es transversal o no, sin excepción, las empresas deben reprogramarse, su negocio debe ser redefinido en profundidad para adaptarse a las necesidades y exigencias de un nuevo consumidor que está muy alejado de la experiencia física y que en medio de sus posibilidades está haciendo una transición no pedida pero si impuesta, a la era digital.
Dentro de este contexto, los consumidores ya poco interactúan con las marcas de forma física pero si esperan mucho de ellas a partir de sus nuevos canales de comercialización. La experiencia de compra que el cliente vivía de forma presencial en su mente sigue intacta. A pesar de ser polos opuestos, no dudan en comparar el servicio y la experiencia de una venta física con el servicio y la experiencia de una venta virtual e inmediatamente expresar su opinión, bien sea positiva o negativa, la empresa está en manos de un consumidor que puede ser su mejor aliado o su peor enemigo. Por esto es necesario demostrar excelencia en la gestión y en las interacciones con los clientes independientemente de cómo sea la venta y hacer la auditoria y los seguimientos correspondientes de los procesos a lo largo de toda la dinámica de compra del cliente, esto aplica tanto en las actividades de front-office como en las de Back-Office.
En este momento, en donde el grueso del front-office está trabajando de modo remoto y el cliente poco está yendo a los puntos físicos, hay una clara y correcta percepción de desatención y desentendimiento de los problemas del clientes, mal servicio, mala praxis, y más aún cuando muchas empresas se están aprovechando de esta situación para hacer lo que les viene en gana con el usuario, subestimar la importancia y necesidad del Back-Office es el peor error en el que están incurriendo muchas organizaciones.
Las peticiones, quejas y reclamos por largos tiempos de respuesta, horas al teléfono, mal servicio, desatención, estafas, demoras en la entrega o no entrega, devoluciones y abuso en temas de precios y tarifas por parte de las empresas no dan tregua, son el día a día de un sistema fallido que abandonado por la legalidad y la institucionalidad y que después de muchos años, aun no entiende la gravedad de un mal servicio, de mentirle a un cliente y que un cliente mal atendido es su peor carta de presentación. Un cliente insatisfecho y molesto puede llevarse con él a muchos otros que costo tiempo, esfuerzo y dinero fidelizar.
En términos de tiempo, esfuerzo y dinero, es más fácil retener un cliente que salir a buscar uno nuevo, más aun cuando la reputación de muchas empresas está seriamente afectada y lo que frente a este delicado e importante tema demuestran es una falta de interés absoluto, indiferencia y que esto ni es con ellos ni es una prioridad para ellos.
La mayoría de las empresas generalmente centran sus esfuerzos y presupuestos en la gestión del front-office. Sin embargo, con esta visión a corto plazo, sólo están teniendo en cuenta la punta del iceberg cuando todos sabemos que el iceberg solo muestra una novena parte de su volumen real y eso es lo que emerge sobre las aguas.
Si bien es cierto estas inversiones generan victorias aparentemente visibles a corto plazo (máximo un año); ya que nos permiten obtener buenos indicadores y medidores de desempeño, rendimiento y servicio para la revisión de la gestión frente a la calidad entregada, la productividad y la satisfacción de los clientes, también es cierto que a mediano y largo plazo la satisfacción del cliente y el control de costos asociados al servicio, la experiencia, la reputación, la fidelización y el valor agregado son estructurales y sostenibles en el tiempo pero por la eficiencia y fluidez en la gestión del Back-Office.
Es importante señalar que la gestión administrativa es un área álgida, crítica, compleja y muy costosa al interior de muchas organizaciones, sin
embargo muchas veces la falta de ética (con esto me refiero a que en muchos casos los presidentes, gerentes y vendedores solo están interesados en cumplir metas de venta, cerrar la venta y después que el cliente la luche como pueda), la falta de preparación y conocimiento de los productos y servicios por parte de quien vende y de quien atiende una llamada en un call center, la falta de fluidez y agilidad para responder las exigencias de un cliente insatisfecho y molesto y la multiplicación de funciones que no le corresponde desempeñar a estas áreas, son fundamentales para determinar y definir si hay una buena experiencia de compra, si hay buen servicio al cliente, si se generó valor, si hay posibilidad de recompra y demás factores relacionados que tienen un gran impacto en la comercialización de un producto o servicio y que hasta hace un año era manejado más que todo por el front-office.
Sumerja a su organización en el Back-Office y supere los retos que a pesar de estar identificados para el front-office son difíciles de afrontar, en el mediano y largo plazo haga que sus procesos asociados a la venta permanezcan en el tiempo, tengan una estructura, sean sostenibles y claramente le traigan muchos más clientes haciendo esto:
1. Dele visibilidad al procesamiento de las solicitudes de los clientes, muestre sus cifras y tiempos de resolución, los testimonios positivos de sus clientes por su buena gestión son su mejor publicidad, no se ajuste a lo legal (15 días hábiles para responder una PQR son un atropello y una falta de respeto al usuario), supérese y supere las expectativas, y a su vez resalte la eficiencia y productividad de su equipo dándoles tramite.
2. Monitoree y administre de forma correcta los indicadores y medidores de gestión, desempeño, rendimiento y servicio para la revisión de la labor realizada en lo referente a la calidad entregada, la productividad y la satisfacción de los clientes, relacionados con su negocio.
3. A pesar de la creciente complejidad de las tareas a realizar y, en particular, la imposibilidad de comunicarse directamente con los clientes, dele prioridad a lo segundo. El cliente debe sentir que es lo más importante y valioso para su organización, necesita comunicarse con él.
4. Optimice y facilite los procesos y trámites que a menudo involucran varios departamentos de la organización, aliados y colaboradores externos integrándolos a través del Back-Office y el SMarketing (Sales + Marketing).
5. Siempre tenga en cuenta la necesidad de no escatimar recursos en los sistemas de información, en la automatización de los procesos asociados al éxito de la gestión y mucho menos en todo lo relacionado con experiencia de compra, servicio al cliente, generación de valor, reputación y fidelización.
Si quiere saber más del tema escríbame, con mucho gusto lo asesoro.
María Eugenia Saldarriaga O. | Consultora experta en marketing, reputación e imagen corporativa y lealtad y fidelización de clientes | Cel. 310 3216527 | [email protected] |
