La ‘app’ de BBVA es el principal canal de contacto de los clientes con el banco. Más del 75% de ellos en todo el mundo utiliza la aplicación. Con este nivel de alcance, el actual reto para BBVA es lograr que sus usuarios utilicen nuevas funcionalidades y realicen más operaciones desde su móvil. Para lograrlo, puso en marcha una estrategia para mejorar la intensidad digital de sus clientes, con la que aumentó un 32% las interacciones con la ‘app’ en un solo año y para Colombia esta cifra subió a 63%.
BBVA midió, durante un año, cómo y con qué grado de profundidad sus clientes particulares usan su ‘app’. Los resultados de esta estrategia han sido muy significativos, revelando un aumento de 32% en las interacciones entre diciembre de 2022 y el mismo mes en 2023. Según los datos operaciones como consultar una cuenta, hacer una transferencia, contratar un nuevo producto, calcular el colchón financiero, fueron las más usadas en este año.
Esta cifra se ha superado en muchos países, como en el caso de Colombia, donde las interacciones acumuladas en el último año respecto a 2022 se han disparado un 63%, coincidiendo con el lanzamiento de la nueva ‘app’ y las nuevas capacidades de medición de la plataforma global de banca móvil de BBVA.
En Argentina este aumento de interacciones anual llega al 43% y en México hasta el 35%; mientras que en España, donde la ‘app’ ya tiene mayor madurez, el crecimiento de interacciones ha sido del 20% en 2023.
“A medida que la ‘app’ de BBVA ha ido creciendo en funcionalidades, siempre ha sido un reto que los clientes pudiesen aprovechar realmente todo su potencial. Solo en España, tenemos más de 800 funcionalidades. La información que obtenemos con la analítica de datos nos ayuda a ofrecer una experiencia de usuario cada vez más personalizada y conveniente de modo que los clientes encuentran el servicio que necesitan de manera muy natural y justo en el momento que van a hacer esa gestión”, explica David Puente, responsable de Client Solutions.
Entre todas las funcionalidades que ofrece la aplicación de BBVA en los diferentes países, precisamente las de salud financiera y gestión de las finanzas personales, como las reglas de ahorro o el calendario financiero, son las más utilizadas. En 2023 su uso a nivel global se ha intensificado un 61%. Algunos países han experimentado aumentos muy destacados, como México, donde estas funcionalidades se utilizan un 88% más que en 2022; España, con un aumento del 43%, y Turquía, con un 32%.
“Monitorizar cómo nuestros clientes usan la ‘app’ nos ha permitido identificar puntos de mejora para aumentar la visibilidad de las funcionalidades que son más relevantes para cada cliente, hacer más efectivos los procesos digitales y hasta detectar problemas técnicos en las funcionalidades de la ‘app’ de forma temprana”, explica Gema Sánchez, responsable del equipo de Analítica Digital de Client Solutions en BBVA.
BBVA va a continuar explorando estas técnicas para seguir impulsando la intensidad digital de sus clientes. “Cuantas más interacciones tengamos con ellos, mejor les conoceremos y nos adaptaremos a sus preferencias para ofrecerles unas recomendaciones más personalizadas”, concluye Puente.
