El marketing relacional no es una estrategia, es una mentalidad que necesita cuidados y una implementación delicada.
Las empresas han comenzado a darse cuenta de que los esfuerzos de marketing deben centrarse en establecer relaciones con socios y clientes, no en ofrecer productos a las personas.
Pero, ¿qué métodos son efectivos y cómo puedes adaptar los planes existentes con un objetivo de relación en mente?
Para responder a esta pregunta, compartiremos a continuación las mejores estrategias que puedes adoptar ahora mismo para mejorar las relaciones con los clientes, lo que eventualmente ayudará a las empresas a tener resultados positivos.
Elige los canales adecuados
Los especialistas en marketing no pueden establecer relaciones con los clientes si no ocupan los mismos espacios; elegir los canales adecuados es un paso esencial en este proceso.
El mundo en línea es enorme: abarca sitios web, micrositios, blogs, canales de redes sociales, marketing por correo electrónico y motores de búsqueda.
En los últimos años, varias empresas se han diversificado en los podcasts, otro ámbito que no solo está creciendo sino que también atrae nuevos grupos de clientes que hasta ahora estaban sin explotar.
Si bien las empresas han creído durante mucho tiempo que tener presencia en todos los canales es la mejor manera de administrar las relaciones con los clientes, esto no es cierto para todas ellas.
Las pequeñas empresas no tienen ni la mano de obra ni los recursos financieros para estar igualmente presentes en todos estos canales.
En cambio, es mejor comprender dónde pasan los clientes la mayor parte de su tiempo en línea y optimizar el uso de esos canales.
Puedes saber cómo llegan los clientes a tu sitio web mediante herramientas de análisis; estos datos te ayudarán a definir qué plataformas necesitan más atención que otras.
Cada uno de los numerosos canales de marketing tiene sus modos de participación, que no se pueden replicar fácilmente en otros medios.
Perfeccionar la presencia de uno en un grupo central de plataformas facilitará el marketing relacional; una vez que las empresas se sientan cómodas con esos canales, pueden diversificarse aún más.
Priorizar la incorporación
Nada frustra más una relación cliente-marca que no poder comprender cómo funciona un producto o servicio.
Puede descarrilar por completo todo el arduo trabajo que implica crear conciencia de marca y fomentar las conversiones. Todo el esfuerzo en crear el logotipo, los valores, la misión y más, habrán sido en vano.
Es por eso que las empresas necesitan hacer que la incorporación de clientes sea un proceso más simple: realizar nuevas adquisiciones a través del producto para que puedan familiarizarse con él.
No hay nada de malo en compartir tantos detalles como sea posible: escribe blogs sobre los mejores usos y prácticas del producto. Comparte publicaciones en las redes sociales con imágenes y GIF que expliquen cómo funciona.
Considera diseñar tutoriales de productos o crea un video de demostración para las redes sociales y YouTube que los clientes puedan seguir cuando usen los productos o servicios.
Puedes crear también una página o sección de preguntas frecuentes dedicada al uso del producto, que incluya consejos para la resolución de problemas para garantizar la satisfacción del cliente.
Tómate el tiempo para ponerte en el lugar de los clientes para mejorar el proceso de incorporación y mejorar tu marketing de relaciones.
Expresa tu gratitud
Los clientes son una parte integral de una empresa; sin su patrocinio, sería imposible que una empresa generara ingresos y pagara a sus empleados.
Mostrar gratitud, especialmente a los clientes antiguos, contribuye en gran medida a construir la relación de una marca con tu base de clientes.
Enviar una nota de agradecimiento cuando un cliente se suscribe a tu boletín informativo o programa de lealtad, o cuando realiza una compra, ayuda a que tu marca se destaque entre la multitud.
Hacer un esfuerzo adicional para demostrarle a un cliente cuánto lo valoras puede marcar la diferencia en la forma en que ven tu marca en comparación con otras.
Compartir contenido privado, como informes técnicos o seminarios web exclusivos con clientes leales, les muestra lo importantes que la marca cree que son.
De lo contrario, estas piezas de contenido habrían sido inaccesibles o habrían requerido alguna aportación del cliente.
Ponerlo a disposición de clientes selectos no solo los hace sentir valiosos, sino que también actúa como un incentivo para que los nuevos clientes se suscriban o se unan al programa de fidelización.
Mostrar a tus clientes lo importantes que son para ti construirá una relación más sólida a largo plazo.
Agilizar los procesos
Si los procesos comerciales son lentos o complicados afectará la relación con el cliente. Trabajar en la optimización de la experiencia del cliente mediante la automatización de procesos mejorará el compromiso.
Ciertas áreas del marketing relacional se pueden automatizar fácilmente; se pueden utilizar herramientas de marketing por correo electrónico para enviar respuestas automáticas.
Muchas herramientas de correo electrónico también tienen plantillas prefabricadas que pueden personalizarse para diferentes segmentos de destino y programarse para enviarse en fechas y horas específicas.
Los especialistas en marketing también pueden usar herramientas para administrar múltiples cuentas de correo electrónico, de modo que el servicio al cliente, las consultas generales y las campañas de marketing por correo electrónico se puedan manejar desde una sola interfaz.
Las herramientas de automatización de redes sociales brindan a los especialistas en marketing la libertad de cargar publicaciones con anticipación; no tener que publicar manualmente significa que los especialistas en marketing tienen más tiempo para responder a los comentarios.
Debido a la naturaleza de las redes sociales, no es suficiente con enviar publicaciones y listo; se requiere participación para que el marketing de relaciones con el cliente sea un éxito.
Si bien los comentarios no se pueden generar automáticamente, al automatizar otros aspectos de las campañas sociales, los especialistas en marketing pueden tomarse el tiempo para establecer relaciones con los clientes en los canales sociales.
Por ejemplo, las infografías también pueden ser una herramienta de utilidad en este caso ya que invitan a ser compartidas fácilmente, a que sean comentadas y abrir una conversación.
Líneas abiertas para comentarios de los clientes
El marketing relacional requiere una comunicación abierta para funcionar; las marcas deben brindarles a los clientes las herramientas para compartir sus inquietudes e implementar los cambios que surjan.
No se pueden ejecutar todas las sugerencias, pero si un gran número de clientes solicita que se realice un determinado ajuste, vale la pena analizarlo.
Las redes sociales son un buen lugar para obtener retroalimentación: los comentarios y las respuestas les dan a los especialistas en marketing una idea del sentimiento en torno a la marca y cómo pueden mejorarla.
Aparte de las redes sociales, los especialistas en marketing también pueden obtener comentarios mediante encuestas; es mejor crear un formulario simple con botones de opciones en lugar de pedirle a la gente que escriba respuestas largas.
Pero no es suficiente obtener retroalimentación; debe haber procesos establecidos para instituir los cambios. Muéstrales a tus clientes que no solo los escuchas, sino que actúas de acuerdo con sus sugerencias.
Sistemas de ahorro de relaciones
Asegurarse de que las relaciones entre la marca y el cliente permanezcan intactas requiere más que trabajo duro y buenas intenciones: las empresas necesitan sistemas para manejar los problemas que surgen.
Un equipo de servicio al cliente es imprescindible para cualquier empresa orientada al cliente, y debe centrarse en poner a los clientes en el centro de sus conversaciones.
Establece políticas para tratar con clientes enojados, comentarios negativos, problemas a gran escala, así como situaciones que están fuera del control de la empresa.
Los equipos de servicio deben estar capacitados para ser compasivos y comprensivos, pero también deben saber cuándo escalar un problema que esté por encima de su nivel de capacitación.
Para algunas empresas puede resultar costoso encontrar y capacitar personal dedicado para esta tarea, pero existen herramientas para salvar la relación con el cliente que se pueden utilizar en su lugar.
La implementación de chats en vivo o chatbots en tu sitio web y redes sociales, por ejemplo, ayuda a garantizar que las consultas de los clientes se respondan rápidamente, sin importar en qué zona horaria se encuentren.
Los sofisticados chatbots de hoy aprenden de cada interacción, lo que hace que sus conversaciones con los clientes sean más reales y sinceras; vale la pena invertir para mantener contentos a los clientes.
Implementar programas de fidelización
Los programas de fidelización digital se han convertido en furor en los últimos años; las empresas están teniendo éxito con su marketing relacional gracias a estos programas.
Los especialistas en marketing pueden crear programas que recompensen a los clientes por su patrocinio, dándoles así una razón para volver a la marca repetidamente.
La mayoría de los programas de lealtad se basa en un sistema de puntos: una vez que un cliente gana una cierta cantidad de puntos, recibe una recompensa, como un regalo, un descuento o un premio en efectivo.
La lealtad del cliente también puede conducir a campañas de recomendación, donde los clientes abogan por la marca con o sin incentivos.
Fomentar la lealtad de marca entre un grupo central de clientes conduce al crecimiento del negocio y, finalmente, a más clientes y a mejores relaciones entre estos y las marcas.
Seguimiento del éxito del cliente
La implementación de estrategias para construir una base de consumidores solo funciona si los especialistas en marketing rastrean cómo y por qué sus clientes son leales a la marca.
Existen numerosos pasos en el seguimiento del éxito del cliente: los especialistas en marketing deben definir el recorrido que hace este y esbozar los perfiles de los clientes.
La construcción de relaciones con los consumidores basadas en intereses específicos aumenta las posibilidades de fidelizar a los clientes a largo plazo.
Para comprender cómo mejorar el éxito del cliente, las marcas deben monitorear las siguientes métricas:
- Adquisiciones por canal
- Análisis de sentimiento de marca
- Tasas de captación de clientes
- Tasas de abandono de clientes
- Medidas de conversión
- Tasas de éxito de la incorporación
- Tasas de retención
- Tráfico y análisis del sitio web
Utiliza técnicas de visualización de datos para monitorear estas métricas de relación con el cliente; esto facilitará la creación de informes que impulsarán aún más el éxito del cliente.
Puedes hacer mapas mentales para organizar las ideas con respecto al seguimiento que tu marca requiere del cliente. De esta manera podrás abordar sus necesidades, establecer mejores relaciones, hacerles seguimiento y medir los resultados.
Conclusión
El marketing relacional es necesario en un mundo digital donde los clientes son más cautelosos que nunca.
Los especialistas en marketing también deben recordar que su marca no es la única disponible para los clientes.
Con tantas opciones para elegir, las marcas que hacen un esfuerzo adicional para construir relaciones sólidas con sus clientes son las que se verán favorecidas a largo plazo.
