Dentro de los principales desafíos que tienen las empresas actualmente, tanto en el país como fuera de éste, está el adoptar la transformación digital y así poder modernizar sus procesos, algo que no solamente beneficia la productividad, sino que además entrega más y mejores herramientas para poder dar un buen servicio a los clientes y así mejorar su experiencia.
Quienes han destacado por las medidas implementadas para poder avanzar en materia tecnológica, son las empresas de cobranza. Si bien en general la mirada que se tiene sobre estas no es siempre positiva, además de creer que realizan un trabajo más análogo, la realidad actual está muy alejada de dichas percepciones, ya que han instaurado nuevas tecnologías no solamente para mejorar el servicio que entregan a sus clientes, sino que también para poder atender de mejor forma las necesidades de las personas a quienes cobran, entendiendo que esto puede ser un trabajo difícil de abordar.
“Hemos implementado tecnologías avanzadas aprovechando las herramientas que nos entrega la Inteligencia Artificial para poder desarrollar soluciones claves en diferentes áreas de nuestra empresa, desde la atención al cliente hasta temas de carácter más administrativo”, explica Pablo Retamales, Gerente de Tecnología e Innovación Corporativo de RECSA (https://recsa.com/), la cual durante el último tiempo ha logrado posicionarse dentro del rubro de las empresas de cobranza en la región.
Dentro de estas tecnologías destaca la creación de servicios habilitadores como voicebots, mesas digitales omnicanales, chatbots, entre otros, las cuales son herramientas que les han permitido implementar una gestión de cobranza más integral y respetuosa con las personas a quienes deben cobrarles, comprendiendo que cada una tiene necesidades diferentes que requieren de una solución única. Esta visión de trabajo les ha permitido colaborar con algunos de los clientes más importantes dentro de la región, pudiendo brindar servicios que están a niveles corporativos en cada uno de los países donde estos mantienen operaciones.
Como explicaba Pablo Retamales, estos avances han sido gracias al uso de la Inteligencia Artificial, tecnología que se puede considerar como uno de los grandes aliados para las empresas de cobranza. Desde RECSA han implementado esta en cuatro áreas:
Gestión de clientes: Hemos desarrollado robots capaces de interactuar con nuestros clientes, escuchar sus necesidades y proporcionar soluciones adecuadas. Estos robots están diseñados para funcionar en diversas etapas de nuestra estrategia y contribuir a diferentes objetivos operacionales.
Fortalecer la gestión del conocimiento: Construimos un motor interno de gestión del conocimiento que integra todos los procesos operativos y los requisitos de nuestros clientes, así como nuestras políticas y directrices de seguridad de la información y protección de datos. Este sistema, basado en un modelo de ChatGPT, permite que nuestros agentes accedan fácilmente al conocimiento necesario para una gestión eficiente.
Automatización procesos internos: En nuestro back-office, incrementamos el uso de robots para tareas repetitivas, asegurando resultados consistentes y de alta calidad. Esto nos permite reasignar personal a tareas de mayor valor, centradas en el cliente, utilizando RPA y desarrollos internos.
Transición empresarial: Nuestro objetivo es convertirnos en una empresa completamente basada en datos, para lo cual desarrollamos modelos predictivos de comportamiento que fundamentan nuestras estrategias de gestión.
Dichas medidas también han contribuido a que RECSA se posicione fuertemente en el mercado colombiano, el cual destaca por ser fuertemente exigente y de un crecimiento acelerado, pero al que la empresa ha sabido adaptar sus plataformas, asegurando así el cumplimiento de las regulaciones de cobranza y protección de datos existentes en el país. “Nuestro objetivo es crear la mejor combinación de procesos, personas y tecnologías para mantener nuestras ventajas competitivas en Latinoamérica. Continuaremos digitalizando, automatizando, estandarizando y añadiendo inteligencia a cada acción que realizamos. Esto beneficiará al cliente final con mejores resultados y una relación mutuamente beneficiosa”, destaca Pablo Retamales.
