Alfonso Castro Cid
¿Le ha pasado que recibe un correo electrónico con una pregunta y no sabe cómo contestarlo de forma precisa, y lo deja ahí para responderlo cuando tenga toda la información y el tiempo para hacerlo? Si contestó que sí, usted también es víctima de la vieja enseñanza, de que uno no debía responder nada sino tenía algo preciso o inteligente que contestar. Carga pesada la que nos dieron para levantar por el resto de nuestros días y que muchos de nosotros estamos heredando a nuestros hijos.
Bajo ese viejo aprendizaje, es mejor no responder nada a esas preguntas sobre cosas que no sabemos como contestar. Cualquier palabra que escribamos o digamos, sacará nuestro pequeño Pepe Grillo, que nos gritará fuertemente “esa respuesta es una bobada, es mejor no responder nada hasta no saber exactamente qué decir”. Esto no es exagerado y hoy es evidente en muchas unidades de servicio al cliente de empresas de todos los tamaños. Los equipos entran en pánico al recibir requerimientos que se salen de su libretito viejo y acartonado, simplemente no saben qué decir y prefieren guardar silencio hasta encontrar todos los datos y los detalles precisos.
El peligro de esperar a tener toda la información para poder responder es que dejamos a quien nos escribió, sin respuesta alguna. Simplemente no contestamos nada. La otra persona no sabe que nosotros estamos trabajando en su requerimiento. No puede saber que estamos buscando al experto o esforzándonos por arreglar su problema. No tiene claridad sobre el tiempo necesario para volver con una respuesta final. Nunca podrá entender que estamos moviendo cuanta barrera corporativa tenemos para darle una respuesta. Esa persona sencillamente pensará que lo dejamos de lado, que su comentario no era relevante para nosotros y será un cliente que perderemos, una persona que desconfiará de nuestro servicio y buscará otra alternativa.
¿Cuántos correos electrónicos recibió en las últimas semanas y usted no ha contestado nada? ¿Cuántos mensajes ha enviado en esos mismos días y no ha recibido respuesta? Este no es solamente un tema de cordialidad, que es altamente importante en el mundo de los negocios y en el personal, es la principal línea en el servicio. Tenemos que aprender a ser más hábiles para responder oportunamente y reconocer que esto es, en ciertos casos, más importante que una respuesta perfecta.
Todos podemos entender que una mercancía se demore, un pedido se extravíe, una propuesta se retrase o la ejecución de un contrato se detenga, pero lo que no podemos entender es la falta de interés, la incertidumbre de no saber cuándo nos volverán a llamar, la extraña sensación de sentirnos que no somos relevantes para esa empresa o persona que escogimos para comprarle, alquilarle o desarrollar un proyecto. Sucede con mucha frecuencia que luego de algunas semanas de no poder darnos información nueva o no encontrar la solución a nuestro problema, hacen como los avestruces y esconden su cabeza. Ellos se desaparecen, dejan de responder nuestros mensajes o devolver nuestras llamadas. En ese momento estamos peor que antes de haber preguntado, llenos de rabia y frustrados porque tenemos la certeza de que para ellos no somos importantes.
La búsqueda de una solución perfecta o una respuesta mágica, lo único que hace es robarnos tiempo para brindar información oportuna. Son pocas las personas o las empresas que viven esta premisa como una política de vida, pero sí que hacen la diferencia en su relación con el otro. Hoy más que nunca se necesita esa calidad en el servicio. Debemos enseñar a nuestros equipos que siempre habrá al otro lado de esa llamada o ese correo electrónico, una persona que, como cualquiera de nosotros, está buscando quién la escuche y quién le dedique unos minutos para entender su problema, comprometiéndose en ayudarle.
