La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) inició una investigación administrativa a cuatro empresas prestadoras de servicios de telefonía móvil en el país.
Se trata de Tigo, Movistar, Claro y Uff Móvil, que de acuerdo con la entidad pueden ser sancionados por temas de peticiones, quejas y recursos (PQR’s) y el servicio al cliente.
Las indagaciones preliminares dieron muestra de que es posible que se presente: no grabación de todas las llamadas de PQR’s recibidas en la línea gratuita de atención al usuario; no recepción, atención, tramitación y respuesta de las PQR; no remisión de la totalidad de la información exigida por la SIC; transgresión en la no atención personalizada de los usuarios en las oficinas físicas, en un término inferior a 15 minutos; incumplimiento de la obligación de llevar un registro debidamente actualizado de las PQR’s presentados por los usuarios.
También hay un presunto incumplimiento de la obligación de incluir en las decisiones adoptadas por el proveedor de servicios, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas para la verificación de dichos hechos y las razones jurídicas técnicas o económicas en que se apoyan dichas decisiones; suministro indebido de información a los usuarios, sobre cómo opera la suspensión del servicio contratado; no cancelación de mensajes promocionales a pesar de la solicitud de los usuarios; y no existencia de oficina física de atención al usuario claramente identificable para recibir, atender, tramitar y responder las PQR’s.
De acuerdo con el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de la Calle, se impuso una auditoria especial que les permitirá tener una visión de la información a través de un tercero, para que no queden segados. Así mismo, ahora, los operadores quedan obligados, a enviar todas las llamadas de quejas que reciban, pues los mecanismos internos para escoger qué pasar como PQR’s y qué no, son inaceptables.
Agregó que se van a crear mecanismos eficaces de presentar reclamos porque se han dado cuenta que las personas tienen dificultades para hacer sus solicitudes a través de la página web o de un número telefónica.
Sobre las sanciones, dijo que el año pasado se pusieron más de $5.000 millones y este año van más de $27.000 millones. No obstante dijo que no se puede especular sobre los valores que pueden tener las multas en este caso, pues aún no se puede saber si se llegará hasta ese punto.
“Nosotros tenemos un empeño en la protección al consumidor. Esto ha sido una prioridad en esta administración. Especialmente en telefonía. El país debe saber que seguiremos con esta investigación”, finalizó el superintdendete De la Calle.
Ante esto, el presidente de Asomovil, Rodrigo Lara, dijo a LR que “nos preocupa que el superintendente se base en la apertura de una investigación para prejuzgar. Se debe respetar el debido proceso y no se debe abusar de los anuncios mediáticos en las investigaciones. No sabemos de qué se tratan los procesos”.
