Alfonso Castro Cid
En estas últimas semanas he comprobado que seguimos tratando a las patadas a nuestros adultos mayores. Los exponemos a trámites engorrosos, complejos y llenos de solicitudes y permisos que carecen de sentido. He estado pasando por varios de estos desgastantes procesos, en auxilio de mi madre, y ya tengo mi top cinco de casos absurdos, pero traigo hoy el del sector que más curiosidad me despierta: la salud.
A nuestros octogenarios, se les pide que envíen una foto de su orden médica a un correo electrónico (o en ciertos casos que la suban a un sitio web) para que les sea autorizada; luego que compren un pin electrónico y que lo descarguen en pdf para que lo remitan a otra dirección y así lo pueda recibir el médico tratante. Luego deben agendar su cita por una plataforma que se parece a la anterior, pero que es totalmente distinta. Finalmente, para recibir sus medicamentos a domicilio, necesitan llenar un “sencillo formulario”, no sin antes haber verificado con su prestador de servicios de salud, que ya les hayan sido autorizados los medicamentos. La verificación se puede ver “muy cómodamente”, en un listado de fáciles códigos de 14 dígitos cada uno, los cuales se deben abrir uno por uno para confirmar si es el medicamento que se va a pedir, y si corresponde con la fecha en la que se está solicitando. El trámite se cierra solamente si se ha contrastado que la medicina tenga el número del médico y el código de la entidad prestadora del servicio.
El fácil trámite no finaliza ahí, como la cita, el medicamento o la autorización no les llega en el tiempo estipulado, estas personas extrañamente deciden recurrir al más arcaico servicio de atención: una llamada telefónica. ¡¡¡Por Dios!!! ¿A quién se le ocurre hoy en día? El curioso sistema está diseñado de tal forma que, luego de recorrer las opciones de los 10 dígitos del teléfono y haber marcado cuatro veces porque se les olvida cuál era la mejor alternativa para su caso, les contesta un asesor que con breves preguntas de seguridad, les indica que todo lo pueden verificar en línea y que gracias a un “divertido formato” que pueden completar en la plataforma, él podría ayudarles a transferir su llamada al área encargada.
Dónde carajos está la más mínima capacidad de empatía con el servicio al adulto mayor. ¿Porqué creemos que si para nosotros, los supuestos adaptados al mundo digital, todo resulta más sencillo en línea, para ellos también será así? Debemos reconocer que un gran porcentaje de la población ha vivido por más de 60 o 70 años en un mundo sin clics y con arrobas que se echaban al hombro. Sin tener aquí presente que la mayoría de las personas mayores de este país, ni siquiera saben que es un sitio web, un pdf o han tenido contacto con un computador.
En Colombia, que somos reconocidos por la amabilidad de nuestra gente, estamos enviando a cuarentena indefinida nuestra famosa “queridura” cuando se refiere al servicio que le prestamos a nuestros mayores. Estamos consolidando una sociedad absolutamente diseñada para jóvenes, en un mundo que se está envejeciendo. El DANE informaba en el último censo, que hay más adultos mayores que niños de primera infancia, con un 9.1% de la población sobre los 65 años.
Nuestros mayores siguen escondidos, relegados a sus casas con ciudades poco amigables y carentes de ofertas sensatas para su disfrute. Ellos, que podrían darnos cátedra sobre lo que es el aislamiento inteligente y que se encuentran en cuarentena desde hace tiempo, deberían tener las mejores atenciones, los trámites más sencillos y las respuestas más expeditas. Estamos ignorando sus necesidades, esas que tendremos muchos de nosotros en pocos, muy pocos años.
*Managing Partner de KREAB Colombia
