La reciente campaña de varias empresas colombianas, solidarizándose con la caída del sistema de Bancolombia durante la semana pasada, presentó al banco como un “orgullo del país” y dejó implícito el mensaje de que, por todo el aporte que le hace a la economía, se le debe “perdonar” su caída tecnológica y su pésima atención al cliente. El problema no es la solidaridad empresarial en sí; el problema es el tono complaciente, casi reverencial, frente a una falla que dejó a millones de usuarios sin acceso a su dinero y a miles de comercios sin poder operar con normalidad.
Esta actitud de otras grandes empresas apoyando a Bancolombia en medio de su crisis tecnológica solo muestra que en Colombia el capitalismo puede describirse, sin exagerar, como un capitalismo de amiguetes: los grandes jugadores se excusan entre ellos para preservar su posición de poder. En lugar de competencia feroz por la confianza del cliente, vemos un cierre de filas corporativo. Absolutamente desdeñable.
En una economía de mercado verdaderamente competitiva, una caída prolongada de la infraestructura digital de un banco de ese tamaño tendría consecuencias inmediatas en reputación y valoración. El mercado castigaría la acción y los rivales aprovecharían la coyuntura para capturar clientes descontentos. Sin embargo, en Colombia la estructura del sistema financiero —altamente concentrado— limita esos movimientos. Grupo Bancolombia mantiene una posición dominante en varios segmentos, y aunque la acción efectivamente cotiza en bolsa, el ecosistema competitivo no siempre se traduce en una presión proporcional al tamaño del error.
Más grave aún es el abuso implícito de esa posición dominante. Con millones de clientes y un portafolio que abarca banca personas, pymes, corporativa y operaciones regionales, el banco tiene la escala y los recursos para invertir en infraestructura digital de clase mundial. No hacerlo —o no hacerlo con la prioridad suficiente— no es una excusa, es una decisión. Y esa decisión contradice frontalmente su narrativa de inclusión y modernidad. Cuando el sistema cae, el mensaje real no es “el momento es de todos”, sino “el riesgo lo asume el usuario”.
Algunas excusas que he escuchado aluden precisamente a su tamaño o a la complejidad de su portafolio. Pero en el mundo financiero moderno, el tamaño no es justificación para la fragilidad tecnológica; es razón adicional para blindarse. Bancos globales con estructuras infinitamente más complejas han hecho migraciones exitosas hacia arquitecturas resilientes basadas en la nube y microservicios. La tecnología financiera dejó de ser un “soporte” hace años: hoy es el core del negocio.
No es casualidad que voces del sector fintech hayan sido mucho más críticas. David Vélez, CEO y fundador de Nubank, ha insistido públicamente en que la banca tradicional de la región arrastra sistemas heredados (legacy) que dificultan la estabilidad y la innovación, y que la única forma de garantizar disponibilidad casi total es construir desde cero con tecnología moderna en la nube. Vélez ha defendido en múltiples entrevistas que la obsesión de un banco digital debe ser la experiencia del cliente y la confiabilidad 24/7, porque en la era móvil “el banco es la app”. Esa filosofía contrasta con los reiterados episodios de intermitencia en la banca tradicional colombiana.
Otros ejecutivos del ecosistema digital en América Latina han hecho críticas similares —aunque no siempre mencionen a un banco específico— sobre la complacencia de las entidades dominantes frente a sus propias fallas tecnológicas. Han señalado que la resiliencia operativa no es un lujo, sino un deber fiduciario. Cuando un banco falla, no se cae una red social: se paraliza el acceso al salario, al pago de proveedores, a la liquidez diaria de millones de personas.
Además, hay un ángulo regulatorio que casi no se discute: la responsabilidad sistémica. Cuando una entidad concentra una porción tan relevante de los depósitos y transacciones del país, sus fallas dejan de ser un simple incidente tecnológico y se convierten en un riesgo operativo con impacto macroeconómico. En otros mercados, episodios de indisponibilidad prolongada activan revisiones técnicas profundas por parte del supervisor, exigencias adicionales de capital operacional e incluso sanciones. Aquí, en cambio, el debate público se diluye entre comunicados optimistas y campañas de apoyo corporativo. La estabilidad financiera no puede depender de la paciencia del usuario.
También está el efecto reputacional hacia afuera. Colombia compite por atraer inversión, talento fintech y capital internacional. Cada crisis tecnológica mal gestionada envía la señal de que nuestra infraestructura crítica no está al nivel que exige una economía digital. Mientras bancos digitales regionales presumen arquitecturas cloud-native, disponibilidad cercana al 100 % y despliegues continuos sin interrupciones, el principal banco del país enfrenta caídas que afectan pagos, transferencias y comercio electrónico. No se trata de exigir perfección; se trata de exigir estándares acordes al tamaño, la rentabilidad y la responsabilidad que implica liderar el sistema financiero colombiano.
El debate de fondo no es emocional, es estructural. Si las grandes empresas reaccionan cerrando filas cada vez que uno de los gigantes tropieza, el mensaje al mercado es perverso: aquí no pasa nada. Y si no pasa nada, nada cambia. En un país que necesita desesperadamente mayor competencia, mejor servicio y más respeto por el consumidor financiero, normalizar estas fallas bajo el manto del “orgullo nacional” es el peor precedente posible.
Porque la pregunta no es si se debe “perdonar” una caída tecnológica. La pregunta es por qué, en pleno 2026, seguimos aceptando que el banco más grande del país opere con estándares digitales que no estarían a la altura de los líderes regionales. Y, sobre todo, por qué quienes deberían disputarle el liderazgo prefieren aplaudirlo.
Juan Camilo Clavijo Martín
