Dicen que en el mundo hay dos tipos de empresas: las que van a tener una crisis y las que ya la vivieron. Esta frase es absolutamente cierta y esta semana se comprobó con el sonado caso que expuso Pablo Matiz, un miembro del equipo que se encargaba de “liderar y organizar la entrada de expositores” al montaje de la reconocida Feria Buró, de diseñadores y emprendedores, cuando su directora se negó a que él le diera un pedazo de pizza a una persona que había estado en el montaje durante todo el día.

En su perfil de Instagram Pablo contó que no solamente se había sorprendido con el hecho, sino que había decidido renunciar a su trabajo por lo que vio. Su relato lo tituló como “un plato de comida no se le niega a nadie…”.

Este caso deja algunas buenas enseñanzas para los que creen que están exentos a una crisis en sus organizaciones. Como principal aprendizaje es que nada debe darse por sentado, es decir, a cualquier situación hay que prestarle atención y tomarse el tiempo (así sea un par de minutos) para analizarla. Muchas veces tomamos decisiones en fracciones de segundos, pero son justamente esos juicios los que pueden tocar las más sensibles fibras de los que nos rodean, y sin quererlo podemos estar atropellándolos, creando los elementos para una tormenta perfecta.

En línea con lo anterior, es sorprendente que todavía existan organizaciones a las que les parece irrelevante plantearse un mapa de situaciones críticas que les pueden afectar. Este mapeo les permitirá, no solamente estimularse para preparar escenarios a posibles riesgos, sino que también les abrirá la mente para evaluar otros aspectos de su negocio que probablemente no tenían en cuenta. Valorar situaciones críticas ayuda a entender mejor lo que hacemos y cómo ese accionar afecta a nuestros diversos públicos, algo que nos permitirá organizar mejor la forma como operamos e identificar posibles vacíos para trabajarlos.

Si la crisis es evidente y se ha presentado, como sucedió en el caso Buró, ignorarla nunca será el camino, tenemos que alistarnos para entregar una primera respuesta. En este punto es indispensable trabajar con tres elementos: preparación, atención a los elementos en discusión y empatía. Preparar la comunicación no es tener un papel que sea leído por uno de nuestros voceros. Planear esta primera salida requiere un entendimiento profundo de lo sucedido y de lo que realmente se está discutiendo y la forma cómo queremos entregar el mensaje. Siempre teniendo presente a quién se lo queremos dirigir y las acciones que estamos dispuestos a tomar en función de la gravedad de la situación que se presenta. Una respuesta en falso es como echar más gasolina a un incendio. Si vamos a salir, a dar una respuesta a una situación crítica que hemos generado o que se ha presentado por algo que hemos omitido, tenemos la responsabilidad de analizar y tomar la temperatura de lo que se ha creado, porque una cosa es lo que creemos que se está comentado y otra distinta lo que en realidad se está tomando la discusión pública.

Los pasos que siguen son igualmente importantes y tenemos que garantizar que sabemos lo que haremos el día después. Escudarnos en que la memoria de las personas es corta y que vendrá otro escándalo que opacará el nuestro es de una mentalidad muy cortoplacista e ingenua. Los consumidores estamos cambiando y estamos exigiendo más coherencia de las distintas empresas en las que confiamos al comprarles un producto o contratar un servicio, por ello darle continuidad a nuestra primera comunicación y generar acciones visibles de cambio y compromiso serán ejes fundamentales para levantarnos de una situación crítica.

La discusión que desató un pedazo de pizza lleva un profundo mensaje social al que nuestras empresas y directivos tienen que prestarle mucha más atención. Habrá quien está pensando que esto es una exageración y que se trataba de un pedacito de pizza… pues a esa persona la invito a que evalúe muy bien cómo está viendo a sus equipos de trabajo, qué tanto los está escuchando y valorando para mejorar su gestión.

Por su parte, aplausos para los que se alimentaron de la crisis y vieron una salida. #LaPizzaEsParaTodos se tomó las redes y demostró como unos terceros están atentos al entorno para convertir la crisis de alguien en la oportunidad para su marca…

Pensemos en cuántos pedazos de pizza hemos negado y cómo podemos prepararnos para tener más comida, porque efectivamente “un plato de comida no se le niega a nadie”.

Alfonso Castro Cid
Managing Partner
KREAB Colombia