Colombia atraviesa un momento decisivo en el desarrollo de sus telecomunicaciones. A la vez que crece, tiene el gran reto de brindar un servicio que satisfaga las necesidades del mercado y ponga fin a las interrupciones, congestión y zonas de baja cobertura, que son los principales dolores de cabeza de este sector

Según el reciente Boletín Trimestral de las TIC del Ministerio TIC, durante el primer trimestre de 2025 el país alcanzó 9,34 millones de accesos fijos a Internet, con 235.000 conexiones adicionales frente al año anterior. 

En materia de telefonía móvil, se superaron los 49,1 millones de accesos, equivalentes al 92 % de la población, y esta se consolidó con 92,5 millones de líneas activas y una penetración del 174 %. 

Mientras tanto, la tecnología 4G continúa dominando con el 83 % de las conexiones, con el 5G expandiéndose; ya representa el 9,6 %, con más de 2,5 millones de nuevos accesos en el último año.

Se puede decir que con estas cifras del MinTIC, el país avanza hacia una conectividad más robusta y exigente, pero para los colombianos, la estabilidad de la red es el principal indicador de satisfacción, y los problemas aún persisten. Entonces, ¿qué tan rápido se están adaptando las empresas de telecomunicaciones para responder a este avance en materia de servicio al usuario?

Según lo explican los expertos de EPAM Systems Inc., la inteligencia artificial es un complemento indispensable para esta industria. Muchas empresas están pasando de ser telcos a techcos, y eso trae beneficios que los expertos de la compañía señalan desde su experiencia como aliados en la transformación tecnológica del país.

Con la inteligencia artificial, todas estas situaciones se pueden anticipar mediante analítica predictiva, ajustando dinámicamente los recursos de red. Los modelos avanzados ayudan a los operadores a desplegar ancho de banda adicional cuando hay alta demanda. Además, contribuyen a gestionar tráfico en tiempo real y reducir la cantidad de caídas en llamadas o datos.

Tecnologías como las redes definidas por software y la virtualización de funciones de red potencian este cambio de un modelo reactivo a uno predictivo.

Otro de los grandes puntos flacos de este sector es el servicio al cliente. Demoras, poco entendimiento y falta de resolución de consultas es la queja más frecuente de los colombianos. Pero con chatbots avanzados y modelos de lenguaje natural, esto puede ser cosa del pasado.

Ya los chatbots no son menús prediseñados que se limitan limitan a responder consultas básicas. Hoy, estos son capaces de mantener diálogos fluidos, personalizados y disponibles en cualquier momento

Con ellos, los usuarios pueden resolver problemas de forma inmediata, mientras los agentes humanos se concentran en situaciones más complejas. El resultado es una atención más ágil y efectiva, que mejora la percepción del cliente y reduce costos operativos para las empresas.

Además de que la IA puede optimizar el servicio ya existente, puede contribuir a innovar el portafolio de los operadores. Con la IA se analizan patrones de uso que lleven a crear ofertas personalizadas: ciberseguridad, integraciones para smart homes, soluciones educativas, de gaming, etc. 

Cuando se incorporan modelos generativos y de analítica avanzada, se pueden anticipar las necesidades de los usuarios, darle experiencias diferenciadas, y también diversificar las fuentes de ingresos, algo importantísimo en un mercado tan competitivo.

La industria de telecomunicaciones en Colombia enfrenta el desafío de equilibrar eficiencia operativa, innovación constante y expectativas crecientes de los usuarios. Los operadores deben pensar seriamente en optimizar las redes para anticipar la demanda, transformar la atención al cliente en un diálogo constante y diseñar servicios a la medida son pasos esenciales para que los operadores se mantengan relevantes en la era digital. 

Como señala EPAM Systems Inc., la evolución hacia un modelo telco impulsado por inteligencia artificial es un futuro que ocurre en el presente  y marca la diferencia entre quienes lideren la próxima etapa de la conectividad y quienes se queden atrás.