Hay un cúmulo de tareas que un cliente ignora al momento de adquirir un bien o servicio por parte de una compañía. Es a esa trastienda lo que se refiere a las funciones del back office, modelo que ha venido transformándose con el auge del comercio digital o e-commerce.
En pocas palabras, este concepto está ligado a las actividades de la compañía que no ejercen un contacto directo con el cliente. Además, se encuentra en diferentes áreas que van de labores en informática a otras de administración y comunicación. También es el contraste directo al front office, que sí incluye funciones que el cliente puede ver y en las que está directamente involucrado como las interfaces y la interacción con las páginas web en el campo digital o una venta directa de vendedor a comprador.
Aplicaciones del back office
Hay por lo menos más de cuatro áreas en las que podemos ver el funcionamiento del back office. Entre ellas, la más destacada es la de facturación. Generalmente, las compañías usan programas o software de cálculo para optimizar esta tarea, que además de la gestión de facturas incluye abonos o cargos.
Otro ítem importante se encuentra con la publicidad. Generalmente, el back office actúa acá con el seguimiento a los correos electrónicos que se les envía a los clientes fijos o potenciales para llamar la atención o ejercer fidelización. Estos correos electrónicos necesitan ser estratégicamente enviados según las características e intereses de cada cliente.
Para un buen desempeño del ítem publicitario, es necesaria la comunicación adecuada con los clientes. En un punto es crucial tenerlos informados de las novedades en los productos o procesos de compra, pero también para atenderlos de la mejor manera.
Para la logística también se usa back office de una manera solvente. Casi siempre se hace teniendo en cuenta el control y clasificación de los productos que son o quieren ser adquiridos por el cliente.
Finalmente, en los procesos administrativos es donde el back office tiene un peso especial. Acá es útil para la gestión del recurso humano dentro de una compañía o el manejo de las bases de datos, que siempre debe procurar estar actualizada.
Back office y la transformación digital
En los últimos años el campo digital ha abierto puerta para que el back office se robustezca en sus diferentes áreas. Siempre que se piensa en la satisfacción de un cliente se hace con la fórmula de rapidez, calidad y sencillez. No basta únicamente con ser rápido si no hay facilidad para acceder un producto. Tampoco basta con que el producto sea de calidad si el proceso de adquisición es lento; y menos si toca ejercer varios pasos para lograrlo.
Es acá donde el back office toma importancia, pues es encargada de optimizar esos procesos de los que el cliente no se entera. Generalmente, necesita complementarse a la medida del front office para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente externo y al interno. Su aplicación con los software y bases de datos también genera satisfacción en el empleado, que se sentirá menos saturado y posiblemente aumente su productividad.
Cuando una compañía se decide por el uso del back office obtiene una ventaja fundamental que es el seguimiento de las áreas más complejas. Esto, con tecnología se logra optimizando procesos en pos de la satisfacción del cliente.
Con la era digital, todo se vuelve más fácil para el cliente en términos operativos y se necesita robustez en el área de back office. Por ejemplo, cuando una persona compra un producto, generalmente las plataformas de e-commerce ofrecen un buscador y clasifica los resultados más adecuados para la búsqueda del cliente. Una vez el cliente se decide, hace el proceso de compra con los pasos correspondientes y espera a que su producto le llegue a la casa. En medio de dicha transacción hay un proceso de recolección de información, gestión logística con el almacenamiento y el pedido, además de una facturación exprés de la que el cliente no se entera mucho.
Anteriormente, este tipo de transacciones se hacía de manera análoga, lo que generaba un costo superior para la compañía en personal y más demora para la satisfacción del cliente.
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