Solamente el 10 % de avatares que se usan en la atención online están preparados para los desafíos de autoatención en la próxima década, según una investigación. Una de las conclusiones que la consideración a la Generación Z será la clave del éxito para las empresas del 2030.

Sixbell, empresa líder dedicada al desarrollo e integración de soluciones de customer engagement y telecomunicaciones en América Latina, presentó un estudio denominado Modelo Evolutivo de Autoatención (MEDA) y un ávatar impulsado por inteligencia artificial capaz de fungir como un agente virtual que interactúa y da servicio de atención al cliente.

Resultados del MEDA

Rodrigo Tobar, Product Manager de AI & Automatización de Sixbell y creador del MEDA, destacó que América Latina vive una importante coyuntura vinculada a los modelos de atención a clientes, debido a la importancia de la generación Z (nacidos entre 1996 y 2010).

“En América Latina el rango etario más numeroso aún no alcanza los 30 años. Este sector conoce y se siente empoderado en el uso de la tecnología para investigar y encontrar sus propias soluciones a los problemas. La intervención de los humanos y los retrasos que, muchas veces ellos provocan, les resultan molestos e incómodos. Aunque, consideran que deben estar disponibles para situaciones particulares”, señaló Tobar.

La prioridad en la atención de la Generación Z se debe a que es digital y exige una inmediatez que solo se logra a través de la autoatención.

La intervención de los panelistas fue complementada por una animada participación de una agente virtual, quien mostró su capacidad para interpretar frases, explicar temas y mostrar emociones. Sin embargo, lo más impactante de la agente virtual fue el realismo y la empatía transmitida al momento de la interacción.

“Con la implementación del MEDA, el agente humano puede ser liberado de las preguntas y solicitudes más tediosas y repetitivas. Por lo tanto, tienen la posibilidad de ayudar a los usuarios con temas más específicos y dedicarles a los clientes la atención que solo una persona puede ofrecer», complementa Tobar.

Quizá uno de los principales hallazgos es que, a pesar de su interés en adoptar modelos de autoatención, solo el 10% de las empresas participantes dijo tener suficiente conocimiento sobre este tema. Como conclusión, Tobar resaltó que la situación es preocupante, ya que no se puede medir lo que no está definido y no se puede mejorar lo que no es medido.

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*Con información de Sixbell

**Foto: Sixbell